Le risque, pour une entreprise, est de travailler sur une hypothèse fausse !

Opérateur historique de la télévision à Neuchâtel, ello communications s’est transformé au fil du temps en opérateur internet, téléphonie et téléphonie mobile. Rencontre avec son CEO depuis 2017, Sébastien Dufaux.

Pourquoi un Neuchâtelois devrait choisir ello?

Nous entrons directement dans le vif du sujet ! Notre valeur ajoutée, c’est clairement la qualité de notre service. Si vous comparez les produits et les prix proposés par tous les opérateurs du marché, vous vous rendez compte qu’ils sont presque identiques, raison pour laquelle nous avons surtout investi dans un service proximité. L’objectif est simple : si vous rencontrez un problème le matin, nous voulons le résoudre au plus tard au cours de l’après-midi.

Que faut-il mettre en place pour garantir un service performant?

Il est nécessaire d’avoir des collaborateurs polyvalents, flexibles, motivés et des procédures claires. Si vous nous contactez pour signaler une panne de votre Wi-Fi, par exemple, un collaborateur suit votre dossier jusqu’à l’intervention d’un technicien à votre domicile. Nous avons aussi créé des outils à l’interne pour mesurer et garantir notre réactivité. Mais les procédures ne suffisent pas. Il faut aussi préserver le bon sens humain avec des équipes qui collaborent étroitement.

Pourquoi avoir lancé «ello friends»?

Nous avons inauguré ce programme il y a trois mois. L’idée est de suivre et d’être à l’écoute des envies, des besoins ou des frustrations de trente consommateurs neuchâtelois. Le risque, pour toute entreprise, est de travailler sur des hypothèses fausses ou d’ignorer certains signaux. Avec «ello friends», nous sommes en contact direct avec des personnes qui nous disent clairement ce qu’elles pensent, sans filtre, et qui n’hésitent pas à pointer du doigt nos faiblesses. Je considère que c’est fondamental pour se remettre en question et progresser.

Dans votre stratégie d’acquisition de clients, vous ciblez qui en priorité?

La majorité des opérateurs concentre tous leurs efforts sur l’acquisition de nouveaux clients et ne se soucie pas assez des existants. Cette stratégie m’a toujours laissé songeur. Avec «ello friends», nous aimerions justement avoir le feedback de nos clients pour toujours être capable de leur offrir ce qu’il y a de mieux afin de les fidéliser.

Quelle est le pourcentage de votre clientèle business?

Aujourd’hui, elle représente environ 15% de notre chiffre d’affaires et l’un de nos objectifs est de l’accroître, car il s’agit précisément d’une clientèle qui a besoin de proximité. Nous leur proposons aussi des WiFi professionnels, de la téléphonie virtuelle, des pares-feux sécurisés ou encore un système de Cloud via un centre de données qui se trouve à La Chaux-de-Fonds. C’est un secteur en pleine expansion chez ello.